CLIENTE OCULTO AVALIA GRAU DE SATISFAÇÃO

 

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Altamente difundido no exterior, especialmente nos Estados Unidos e em vários países da Europa, o serviço de “mistery shopping” ou cliente oculto ainda é incipiente no Brasil. Mas as prestadoras desse serviço – um tipo de balizador do grau de satisfação do cliente – estão bastante otimistas com o futuro, uma vez que, por conta da realização da Copa do Mundo em 2014 no Brasil, o setor de comércio e serviços brasileiro vem buscando aprimorar seus padrões de qualidade para não fazer feio durante o evento esportivo.

A ideia do negócio é bastante simples: a empresa que quer ter seus serviços avaliados contrata a prestadora. Esta, por sua vez, aciona um ou mais de seus clientes ocultos, que nada mais são do que cidadãos comuns, com atividades variadas como médicos, advogados e estudantes, cuja função é se passar por clientes “normais”. Essas pessoas são selecionadas a dedo, de acordo com o perfil da empresa que será avaliada, e fazem seu trabalho como freelancers.

Durante a visita ao local, o cliente oculto preenche uma ficha elaborada pela prestadora do serviço com todos os tópicos a serem avaliados. Na lista de avaliação, o “cliente” deve apontar os pontos positivos e negativos de sua experiência na hora da aquisição de um produto ou serviço. De posse dos dados, a empresa contratada para fazer o “mistery shopping” monta um relatório completo com o resultado da investigação, indicando ao seu cliente quais os pontos que devem ser melhorados.

 

Matéria publicada no jornal Valor Econômico em 18 de dezembro de 2013 por Adriana Cardoso

 

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